火车站站务员的工作内容

来源:热点话题 点击: 当前位置:520作文网 > 话题作文 > 热点话题 > 火车站站务员的工作内容 手机阅读

【www.520zuowens.com - 话题作文】

第一篇、车站各岗位职责与作业流程

火车站站务员的工作内容

第二篇、车站岗位职责

火车站站务员的工作内容

黄山长运祁门有限公司

黄山长运祁门有限公司汽车客运站

客运服务质量承诺

1、站务工作人员统一着装上岗,佩带服务证,使用行业文明用语、文明服务。

2、严格执行国家价格政策,不随意提高票价。

3、对老弱病残、孕妇、婴儿、军人实行优先服务。

4、及时向旅客提供班车信息,车站广播室可为旅客提供找人、通知服务。

5、为旅客提供咨询导向服务,提供良好的候、乘车环境和秩序。

6、对旅客来信来访提出的意见和反映的问题,认真记录在案,48小时内予以答复,处理率100%。

7、凡站务工作人员在工作中出现服务质量问题经举报后,我站做到有报必查,有查必果。

8、设立旅客意见簿、举报箱、投诉电话接受社会监督。

汽车客运站

岗位

职责

标准

站长岗位职责和标准

一、全面负责本部门的工作,对所属员工负协调、指导、监督责任;

二、认真贯彻执行党的路线、方针、政策及各种法律、法规,以人为本,开拓创新,带领全站员工完成公司下达的经营目标;

三、指导、协调、监督各班组和副站长按长站的规划和营销部的要求开展工作;

四、负责建立合理的组织机构,对副站长、站长助理的职责进行合理分工并检查、监督、考核其职责履行情况;

五、抓好运输生产,加强客运管理,审核车站的财务报表、统计报表、工资报表以及对外材料;

六、负责起草车站的营销策划方案;负责审批员工收入分配方案;负责对外关系的协调(交警、运管、物价等部门及同行单位)。

副站长岗位职责和标准

一、带头执行总公司及车站各项规章制度,当好站长的参谋和助手,及时发现管理中存在的问题,并提出改进措施。

二、熟悉本岗位的业务知识,认真按时完成各月度的工作计划。

三、做好各部门之间的协调工作,增强团结和工作责任心,办事不拖拉,讲究实效。

四、努力提高管理水平,监督和检查各种原始台帐和报表的完成情况,发现问题及时解决。

五、带领员工开展劳动竞赛和各项有益活动,关心群众生活,不断改进工作方法,提高员工积极性。

六、以身作则,大公无私,起模范带头作用。

站长助理(服务质量)岗位职责和标准

一、抓好精神文明创建工作,定期组织召开文明创建工作会议,研究解决存在的问题,不断提升服务质量。

二、编制员工质量培训计划、组织实施培训方案。提高全站员工整体素质。制定服务质量考核目标和星级站务员的竞赛评比实施方案;

三、通过旅客代表座谈会、发放服务质量调查表等形式,征求旅客对车站工作的意见和建议;

四、及时妥善处理出现的服务质量、商务事故等问题,消除不良影响,维护企业形象;

五、加强与车站外部的相关部门人员的联系和公司内部的沟通。提高公关与协调能力,保证信息畅通;

六、完成站长委办的临时性工作。

站长助理(站务生产)岗位职责和标准

一、协助站长做好生产、业务管理工作,制定年度业务发展计划,为车站的生存和发展出谋划策;

二、增加引进车辆及班线数量目标,巩固现有进站车辆及班线的正常营运。每月完成客运市场及客运站动态情况的调查报告;

三、坚决贯彻执行客运规章制度,检查、督促各班组岗位职责、站务

操作规程的执行情况;

四、积极了解市场行情,分析运输规律,根据客流变化,及时增派运输班次,努力完成各项任务。

五、以身作则,不循私情,奖罚分明,加强企业管理,提高企业竞争力。

六、办理站长委办的各项工作。

值班站岗位职责和标准

火车站站务员的工作内容

一、代行站长职责,做好站内当班服务和现场管理工作;

二、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作,督促执行各项服务规章制度,保证站内各项服务工作顺利进行;

三、负责对各岗位服务人员进行考核,解决当班发生的各种问题,遇有重大问题立即向站长汇报;

四、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习,搞好团结,不断提高服务质量;

五、经常巡回一线,负责处理、解决旅客疑难问题;

六、按时组织召开当班服务员班前会、班后会,听取各岗位工作汇报,做好记录与小结。

班组长岗位职责和标准

一、服从站长领导,带头执行车站的各项规章制度,搞好文明班组建设。

二、做好各类会议、文件精神的传达,当好兵头将尾,起承上启下作用。

三、坚持点名和查岗制度,协调各岗位之间的工作,解决当班发生的各种问题,考核站务员的工作情况,遇到重大问题,立即向站长汇报。

第三篇、地铁员工岗位职责

火车站站务员的工作内容

售票员岗位职责

1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度,作到有令必行,有禁必止。

2、在客运值班员领导下,负责车站售票工作。

3、按规定时间开关售票窗口。

4、严格执行“一验、二售、三找、四清”的作业程序,准确发售票、卡,按规定提示乘客确认票卡面值,不得拒收分币。

5、热情接待乘客,对乘客提出的问题,要按规定妥善解决。

6、对无法过闸票卡进行分析,并按规定处理。

7、准确填写结算单,交清当班票款。

8、正确使用设备,确保售票亭内整洁和设备内部清洁。

9、加强防范,确保票款安全。

10、 完成上级领导临时交办的工作。

客运值班员岗位职责

1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度,作到有令必行,有禁必止。

2、在值班站长的领导下,主管车站客运管理,组织站务员从事客运工作。

3、负责车票的收发、回收和保管工作。

4、本班组售票组织及车站营收统计工作,各种票务收益单据填写及保管。

5、车站收益解行的实施和安全。

6、协助值班站长组织管理安全员、售票员,处理乘客问题,提供优质服务。

7、监督售票员、安全员在岗行为。

8、在非运营时间值守车站,统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。

9、每班巡视车站两次,维护车站安全防止意外事件发生。

10、 完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。

行车值班员岗位职责

1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度,作到有令必行,有禁必止。

2、在值班站长的领导下,主管车站行车工作。

3、服从行调指挥,执行行调命令,严格按列车运行图组织行车。

4、严格执行一次作业程序,熟悉行车设备的性能,掌握操作方法。

5、控制车站广播,密切关注监视屏,掌握站台乘客动态。

6、LOW停用时负责现场人工排列进路。

7、非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续。

8、保管、使用行车设备备品,正确填写各种行车日志,字迹清楚。

9、值班站长不在车控室时代理其职责。

10、 完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。

值班站长岗位职责

1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度,作到有令必行,有禁必止。

2、加强班组管理,检查督促本班员工 “两纪一化” 执行情况。

3、掌握列车运行情况,安排车站行车组织工作。

4、加强票务管理,负责车站的车票、现金安全及票款的解行。

5、接待乘客的来访来电,做好车站客运服务工作,妥善处理各类服务纠纷。

6、组织全站员工处理事故,恢复车站正常运作。

7、负责本班组车站值班员、站务员的岗位实作、技能培训工作。

8、正确规范填写车站的各类台帐资料并及时上报。

9、搞好车站综合治理管理,并积极配合和协调各兄弟部门的关系。

10、 完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。

站务工长岗位职责

1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度,做到有令必行,有禁必止。协助站长做好车站生产、日常工作及人员管理。

2、协助站长加强班组管理和现场检查,协调车站各班次之间的联劳协作,督促车站员工“两纪一化” 执行情况。

3、掌握列车运行情况,组织车站各岗位员工处理突发事件和事故,尽快恢复车站正常运作。

4、加强票务管理,分解上级分配的客流、票务销售等任务,并做好计划制定、过程控制、总结上报等工作。

5、接待乘客的来访来电,做好车站客运服务工作,妥善处理各类服务纠纷。

6、负责制定、分解及安排车站各岗位员工的培训计划,按计划监督、检查培训工作的实施情况,并对培训效果进行评估。

7、检查每日车站各类台帐、报表的填记情况,并督促当班邮件、数据的及时上报。审核、检查每月需上报交邮件、报表。定期制作、及时调整、公布、上报员工班次、考勤。做好车站每月的工作任务的计划、分解、总结、上报等工作。

8、定期组织、开展综治小组会议,搞好车站综合治理管理,并积极配合和协调各兄弟部门的关系。

9、协助站长搞好车站综合治理,并积极配合、协调与各兄弟部门的关系

10、 完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。

站长岗位职责

1、执行分公司、部、中心的有关规章制度,作到有令必行,有禁必止。

2、在站务中心(副)主任领导下,组织领导站内员工开展车站各项工作。

3、负责车站员工的日常管理,定期进行员工教育,掌握员工思想状况。

4、定期计划、检查、总结车站行车、客运、和票务工作。

5、监督车站乘客服务工作,处理乘客投诉、来信、来访、纠纷。

6、对车站进行日常安全检查,确保车站行车、票务、消防、治安、人身安全。

7、对执法案件审批、监督,并负责执法人员、文书的管理。

8、制定车站员工培训计划,定期检查培训效果,进行培训总结。

9、搞好车站综合治理管理,并积极配合和协调各兄弟部门的关系。

10、 完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。

第四篇、地铁车站站务员考核大纲

火车站站务员的工作内容

地铁车站站务员考核大纲

1. 职业概况

1.1 职业名称

地铁车站站务员。

1.2 职业定义

利用地铁车站设备设施,从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。

1.3 职业等级

本职业暂设一个等级,即初级。

1.4 基本文化程度

高中(中技)学历。

1.5 培训期限要求

理论学习不少于120标准学时,实操培训不少于360标准学时。

1.6 申报条件

1.6.1身体健康,无色盲、色弱、口吃。

1.6.2具备下列条件的,可申请报考本职业初级:

满足培训期限要求,并经过本职业初级培训结业。

1.7 鉴定方式

本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式,考试题目从题库中提取,按标准答案评分;技能操作考核采用现场实际操作方式,如因场地或设备的限制可用笔试方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,理论知识考试60分及以上者为合格;操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格(换算为百分制60分及以上)

者为合格。

1.8鉴定时间

理论知识考试时间为120分钟;操作技能考核时间为90分钟,如部分笔试以所需时间为准。

1.9 考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:20,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

(1)爱岗敬业,竭诚服务;

(2)团结协作,诚实守信;

(3)开拓创新,务实高效;

(4)遵章守纪,克己奉公。

2.2基础知识

(1)地铁运营基础理论:行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识;

(2)安全消防基础知识。

2.3专业知识

(1)行车组织;

(2)票务组织;

(3)客运服务;

(4)突发公共事件应急处理。

2.5专业相关知识

(1)地铁运营管理办法(条例)及其实施细则。

3.鉴定内容

3.1理论部分内容

第五篇、公交线路调度员及车站站务员招聘 职位描述

火车站站务员的工作内容

公交线路调度员及车站站务员招聘 职位描述

1、城市公交线路调度员职责:火车站站务员的工作内容

(1)负责城市公交场站现场车辆、驾驶员的调度;

(2)督导驾驶员准时发车;(3)下达上级通知;(4)协调、传递与集团公司GPS智能调度中心之间的运营信息;

(5)场站后勤服务工作。

运营调度包括有哪些内容和作用?

内容:根据营运现场的作业计划和现场的客流动态以及变化规律,有效、均衡、合理、快速的调度劳动力和车辆。

作用:公交运营具有分散性、开发性、时间性、整体性等特点,为满足客运需要,就必须对运营现场**部署指挥,协调运营现场中的各个环节,利用调度手段对复杂多变的运营现场进行有效的控制,提高作业计划的执行率和运营效率,最大程度满足乘客需要。

运营现场调度的原则是什么?

(1)计划性原则:日常工作中要严格履行作业计划,按计划调度车辆,平衡运力,保证运营计划顺利实施。计划与实际客流偏差较大或成反比时,要及时调整运营计划。

(2)纪律性原则:调度工作一定要高度集中**,听从指挥。要上下一条线,全局一盘棋,下级服从上级,局部服从全局。

(3)预防性原则:调度工作要根据客多车密,客少车稀的原则制定各种突发性常见性客流变化的调度方案,随时根据客流变化予以调整,将运营事故消灭在萌芽状态。

(4)及时性原则:调度工作必须及时,调度不及时会造成不良的社会影响,严重的会造成经济损失。

运营现场调度的方法有哪些?

全程发车、区间发车、大站快车发车、直达快车、联运调度、跨线调度、定时定点(站)班车。

定时定点(站)班车可以细分为:定时定线定站班车、定时定站不定线班车、定时定线不定站班车

运营调度员的工作职责

1、运营线路现场的指挥调度;

2、贯彻落实各项运营管理制度和上级的调度指令;

3、记录、登载运营生产过程中的各项原始资料;

4、收集、传递、反馈各项运营过程中的信息。

胜任本职工作就是人才,创新开拓就是优秀人才。这就是杭州市萧山公共交通有限公司对人才最为基本的

认识。

人才是企业发展的重要财富,也是事业成败的关键。现在各行业对人才的要求越来越高,对此,我们

始终加强企业人才队伍的建设,塑造一支适应于城市公共交通现代化要求的新型人才队伍,以增强企业应

对现代化市场化发展的动力,适应不断增长的服务需求。尽管人们对人才存在的不同理解认识,但对杭州

市萧山公共交通有限公司来说,只要您具有优秀的人格,勤奋努力胜任本职工作,这就是企业优秀的人才。因而近年来,萧山公交不断摆脱计划经济的羁绊,努力倡导“公交优秀,必须优秀”的经营理念,把人才

队伍建设作为公交现代化的重要基础,积极培育人才,留住人才。

一流的人才是建设一流企业的基础。

公交坚持“公交优先,必须优秀”的经营理念,始终把人才作为公交现代化建设的发展之本、竞争之

本。通过多年的努力,萧山公交已经形成了敬人敬业、公平竞争、尊重知识和人才的良好企业氛围。

让事业留住人才:坚持人才公平竞争的“赛马”机制。通过公平的“赛马”竞争,让人才脱颖而出,并

委以重任,积极为人才创造一个公开、公平、公正的竞争发展环境;

让待遇留住人才:建立吸纳和聚集人才的激励机制。建立激励机制,增强人才的内在动力,从改善福

利、分配、精神三个方面构筑起用、留住人才的平台,通过建立企业特殊贡献奖、科技创新奖等,调动各

类人才的积极性,建立发挥他们才能的激励制度和措施,确保他们才能的发挥;

让优秀的企业文化留住人才:创造良好的企业文化氛围,不断强化企业内部的亲和力、凝聚力,在生

活上、感情上以及文化氛围上为员工创造良好的条件。

我们希望有更多的人加入公交事业的行列,更多的人关注公交的发展!

Q1:你为什么要应聘这份工作?

从大开始讲,喜欢公交的企业文化,团队,结合自己的理想

Q2:谈谈你对线路调度工作的认识?

以上资料中

Q3:你觉得自己能胜任吗?为什么

能,勤劳能吃苦

公司简介

城市公共交通是城市重要的基础设施和社会公益性服务事业,近年来,在国家“优先发展公共交通”政策的推动和各级政府的大力支持下,在社会各界和广大乘客的精心呵护下,杭州公交集团全体员工立足本职、不畏艰难、积极奉献,坚持以科学发展为统领,以方便市民出行,提高公交吸引力和满意率为目的,深化企业改革,强化企业管理,加大科技创新,努力在发展优化线路网络,开拓市场,狠抓增收节支和节能减排降碳上下功夫,不断推进“公交优秀”建设,努力营造便捷、安全、舒适、经济、环保的出行条件。初步形成了由快速公交线路为骨干,以普通线、专车线、观光旅游线、假日线、通宵线、社区高峰快车线等相结合的客运服务网络,2011年全年客运量13.48亿万人次,运营里程达到6.60亿公里。以低碳环保为核心的公共自行车系统快速发展,至2011年底,服务点总数达2674个,公共自行车达6.5万辆,年租用服务量突破8500万人次,杭州被英国BBC广播公司旅游频道评为全球8个最棒公共自行车城市之一。集团曾先后获得全国文明单位、中国城市公交科技创新最佳企业、中国城市公共交通节能减排优秀企业等荣誉。

随着杭州城市经济和社会的发展,交通结构的调整以及“公交优先”政策的深入落实,为杭州公共交通发展带来了新的机遇和挑战。杭州公交集团将抓住机遇,发挥优势,坚持“以人为本”, 落实“公交优先,公交优秀”经营理念,强化公益性职能,推行市场化运作,继续按照市委、市政府确立的打造“品质大公交体系”的目标要求,进一步以方便人民群众出行,提高公交出行分担率和满意率为落脚点,加快客运服务优化发展步伐,;进一步加大科技创新力度,以信息化和精细化管理作为转变发展方式的重要着力点,实现流程再造,不断提高生产经营效率;进一步关心关爱员工,积极培育风正务实、艰苦奋斗、服务乘客、关爱员工的优良企业精神,努力打造和谐企业;进一步强化生态发展理念,认真按照“生态城市”建设要求,争创绿色低碳企业,努力开创科学发展新局面,为共建共享“生活品质之城”作出更大的贡献。

企业理念

集团愿景:坚持“公交优先、公交优秀”,深化企业改革,围绕主业,做大做强,和谐发展,努力打造让乘客满意的服务品牌,建设“国内领先,国际一流”,与共建共享“生活品质之城”相适应的,国内同行业标杆型公共交通企业。 集团宗旨:发展企业、服务乘客、关爱员工、奉献社会。

集团使命:巩固主体地位,努力为社会提供便捷、安全、经济、舒适、环保的客运服务,致力于提高人民群众的生活质量,建设“品质公交”。

经营理念:公交优先,公交优秀

管理理念: 以人为本,依法治企,务实创新,精细管理

服务理念:公交服务真情伴您行

服务准则:方便周到,快速准时,经济舒适,绿色环保,安全可靠

发展理念:强化公益性服务,引入市场化机制,节约办好公交

公交车在营运过程中,有道路、营运时间、营运空间、营运客流、天气、乃至人为等诸多因素,科学合理的调度营运车辆是十分重要的,公交调度员起着至关重要的作用。

公交调度员一般有计划调度和现场调度之分。现在所介绍的现场调度员是指负责起始点统计和监督公交路线车辆营运状况及运行间隔,处理营运中突发事件,保证公交路线正常运行的工作人员。

作为一名公交调度员,应具有中专以上学历;并熟悉统计学的相关知识及了解财务管理的基本知识。

经过公交行业相关的培训并持有相关的职业资格证书。

随着信息科技的发展,公交调度员还应该对GPS调度定位系统知识有所了解。

下面我们就去公交现场,看看公交调度员的具体工作内容吧。

首先,公交调度员,要协助车队长搞好公交营运车辆的进出场工作,对司售人员每天的例行保养和清洁工作进行检查和督促。火车站站务员的工作内容

其次,车辆营运的合理调度,是公交调度员最主要的工作。在调度车辆时要严格执行调度日报签票规定,记录好营运摘要,包括各营运车辆的抛锚、事故、快慢误点以及营运的圈数等详细内容。并根据具体情况及时地作出调度决定。

由于公交车辆是全天候营运,所以司售人员的上班时间是错开安排的。这就要求公交现场调度要根据计划调度负责路单的签发,并及时对司售人员的出车班次进行合理调配。当然对司售人员的出勤作好统计工作是公交调度员的职责之一。

在线路上营运的车辆免不了会发生故障。

如遇到营运车辆抛锚、验车及修理时,调度员在及时联系安排维修的同时要作好详细记录。当故障车辆修理完毕后,应及时安排投入营运,并在路单、调度营运表的记录上做到时间上的吻合。

公交调度员还必须做好投诉、失物登记和营运动态等方面的台帐及报表的填写、记录工作。特别是车辆在营运过程中不免会发生突发事件,调度员要认真接待好来信来访及乘客的投诉。妥善处理突发事件,以提高车队信誉度。

另外,对站点的各种设施、设备,调度员要做好保养管理,督促工作人员做好站点内外的清洁工作,更好地树立起城市公交文明窗口的良好形象。

公交调度员可以说是公交线路营运的关键节点。所以,作为公交调度员要认真完成车队交办的各项任务。

第六篇、《车站服务工作通用标准》

火车站站务员的工作内容

车站服务工作通用标准

目 录

1 范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2 车站服务总要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3 文明服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4 岗位服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5 乘客乘车服务指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6 乘客投诉处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 7 乘客违规„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 8 乘客失物处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 9 车站广播„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 10 车站环境和卫生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 附表一„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 附表二„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 附表三„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

车站服务工作通用标准

1 范围

本标准规定了地铁车站服务工作的相关内容及要求。

本标准适用于深圳地铁一期工程的所有车站.

2 车站服务总要求

仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。

3 文明服务

3.1 着装标准

3.1.1 上班时间应按车务部规定全线统一穿着标准服装。

3.1.2 穿着制服时,应衣装整洁,衣扣整齐,不歪戴帽,文明、卫生,不戴显眼的饰物,不赤脚穿鞋。

3.1.3 对已下班,但仍穿着制服的员工,其行为举止一律按上岗时的规定执行。 3.2 行为标准

3.2.1 在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握;坐着时要挺胸、直腰;不得随意串岗,不聚众聊天,不在岗位上看书、打盹等,不得做与工作无关的事。

3.2.2 塑造健康的服务形象,不得留怪异的发型,染显眼的发色。男员工不留胡须,不留长头发、长指甲;女员工不准披发、染指甲等。

3.2.3 生产岗位不准携带手机、BP机上岗,在岗时严禁使用手机。

3.2.4 在岗时用语规范,应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”,

并应提供相应的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。火车站站务员的工作内容

3.2.5 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如先生、女士、小朋友、大爷、同志等,不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

3.2.6 使用人工广播或回答乘客问题时,应语调沉稳、圆润,语速适中,音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌;

3.2.7 处理有关乘客问题时,公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼,杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

3.2.8 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。

3.2.9 主动关心乘客,并乐于协助有需要帮助的人士。 3.3 服务要求 3.3.1 “四到”

1)心到:精神高度集中,随时应变异常。

2)话到:提醒乘客按排队线候车,按排队箭头候车,礼貌疏导客流,向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。

3)眼到:三步一回头,密切注视乘客情况及列车运行状态。

4)手到:遇到地面有水,及时设置“小心地滑”牌,设备故障时放“暂停服务“牌,地面较脏及时寻找保洁清除。 3.3.2 “三多”

1)多巡视:沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。 2)多观察:对设备和乘客动态要多观察,及时处理异常情况。

3)多提醒:主动提醒乘客看管好携带物品,照顾看好小孩,不得拥挤,到人少的一端候车,先下后上。 3.3.3 避免服务纠纷的方法

全体员工应具备预防服务冲突的两种优良品质,即宽容大度和与人为善。 3.3.4 处理问题时应注意方式、方法:

1)易地处理:将乘客请至房间内或僻静处处理,尊重乘客。 2)易人处理:必要时,交与其他同事处理。

4 岗位服务标准

4.1 厅巡岗服务标准

4.1.1 不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等,并根据乘客需要及时提供协助。

4.1.2 回答乘客询问,解决一般乘客问题,给有特殊需要的乘客提供帮助。 4.1.3 及时更换钱箱、票盒、处理遗失车票,帮助及引导车票有问题的乘客到售票问讯处。

4.1.4 负责站厅员工通道门的管理,对由员工通道门进出的人员进行严格登记。 4.1.5 及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

4.1.6 积极疏导乘客,要特别注意有突发情况时,乘客拥向出入口,堵塞通道等特殊情况。

4.1.7 当乘客使用车站自动售检票系统有困难时,应耐心地给乘客示范,并回答乘客有关问题。

4.1.8 劝止、记录并按规定处理乘客违反《深圳市地下铁道运营管理条例》的行为。 4.2 售票岗服务标准

4.2.1 售票员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找”的程序。

4.2.2 当乘客要求分析车票时,要熟练操作半自动售票机,并将分析情况耐心告诉乘客,再采取相应的处理车票的方法。

4.2.3 同时有两位乘客等候服务时,应有礼貌的示意其中一位乘客稍候。 4.2.4 不得让无关人员进入售票问讯处或代人存放物品。 4.2.5 不得携带私款上岗,不得挪用票款。

5 乘客乘车服务指引

从地铁服务全过程进行分析,乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成,只有在每一个环节完善相关的软、硬件设施,提高每一个环节的

第七篇、地铁站务员培训班课程表

火车站站务员的工作内容

第八篇、站务题库

火车站站务员的工作内容

站务试题题库

一、 填空题(共200题)

1. 电话闭塞法行车,列车以路票作为占用闭塞区段的凭证

2. 请求闭塞的条件:确认发车闭塞区段空闲,且发车进路准备好后,方可请求闭塞。

3. 同意闭塞的条件:确认接车闭塞区段空闲,且接车进路准备好后,方可同意闭塞请求。

4. 车站头端、尾端站界标之间为车站站线,站界标以外为区间。

5. 电话闭塞法时,每一个站间区间加前方站站线为一个闭塞区段。

6. 车站使用的电话记录号码为五位,其中,其中前二位为车站代号,后三位为序列号

7. 电话记录号码上行序列号从002开始编号, 下行方向为奇数,序列号从001开始编号

8. 路票分为常用路票和备用路票。

9. 司机凭路票关闭屏蔽门和车门、动车。

10. 首列车车站根据行调通报列车位置及《列车运行图车站计划表》判明区间是否空闲,位置不清时,值班员应及时向行调核对。

11. 后续列车凭前次列车出清点作为确认发车闭塞区段空闲的凭证。

12. 车站进行人工办理进路时,现场人员与车控室值班员采用800MHZ手持台“××站通话组”进行联控,原则上不使用“行车特别通话组”。行车值班员采用车站固定台“行车特别通话组”对行调和司机通话进行监听。

13. 当发车站需取消闭塞时,值班员立即通知司机及发车人员,由发车人员收回路票并划“×”作废。

14. 行调定位列车的同时将故障信息通报相关车站,确认列车位置后,及时向相关车站通报列车位置,车站值班员应根据行调通报、《列车运行图车站计划表》对本站及相邻车站列车车次、顺序进行认真核对确认,如列车位置有误,应立即向行调反馈。

15. 发现扶梯发生客伤,应及时按下紧停按钮。值班员及时安排人员携带屏风进行现场遮蔽、隔离。

16. 发生客伤后,应挽留2名及以上目击证人。客运值班员负责组织目击填写事情经过。

消防工作,定期进行培训、演练。

18. 器材的分布。

19. 月检查每月1次,由消防维保单位与属地单位一起进行。

20. 正线车站调车工作由行车调度统一领导,调车指挥人原则上由值班站长担任。

21. 调车动车凭证:道岔开通信号和调车指挥人的动车指令。

22. 车站日常生产组织实行层级负责制,由上至下顺序依次为:站长、站长助理、值班站长、

值班员、站务员。

23. 行车值班员要详细了解《当班情况登记簿》、《调度命令登记簿》、《故障报修登记簿》上记录的内容和其他交接班事项。

24. 行车值班员需在相应方向尾班车进站前1分钟,播放“尾班车进站”广播,播放2次。

25. 每周一夜班值班站长需对行车备品柜检查一次,检查情况需在《当班情况登记表》上注明。

26. “6S”是指整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。

27. 站厅巡视岗的立岗位置原则上在进闸机与TVM的中间位置,当客流较小时,在进闸机处立岗,当出闸机处的乘客需要帮助时,第一时间为乘客提供帮助。

28. 车站巡视地域范围包括车站内部.出入口外十米范围内。

29. 在屏蔽门出现故障时,按“先通后复”的原则和屏蔽门故障处理程序进行处理。

30. 首班售票岗位人员须到值班站长处领取票务中心钥匙,并在首班载客列车到站前12 分钟到票务中心。

31. 中班售票员须做好尾班车的服务工作:最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作。

32. 当发生影响生产的事件时,坚持车站处理为主,上级部门支援为辅的原则;中心站分管站长(站长助理)要第一时间赶赴现场,并对事件处理做好相关安排。

33. 现场客运组织方案应本着流量服从安全、管控自外而内、疏导与控制相结合的原则进行制定和实施。

34. 手摇道岔准备进路时,按“由远到近”(以来车方向为参照)顺序依次排列。

35. 在操作ATS/LCW集成工作站过程中,操作员必须确认进路要素是以改正的方式显示,否则必须立即停止和取消该项操作,并报告行调。

36. 车站行车值班员通过监视 CCTV 或接站台报告出现紧急情况后,立即按压IBP 盘上的紧急停车按钮,并在通知司机后报告行调。

37. 跟车人员清楚任务及相关要求后,携带400M对讲机(可视情况加带手机)至站台指定位置待令。

38. 在每天运营开始时,各联锁站根据《运营时刻表》,在首趟列车到达本联锁区前10分钟准备好所辖区段的所有进路,并确认进路上的相关信号机状态。

39. 动火区域按危险程度划分为一类动火区、二类动火区、 三类动火区

40. 一级动火报公司分管领导审批,二级动火报公司安全部审批。

41. 落实防火、灭火措施,作业区5米范围内要设置至少两具适用的灭火器。

42. 每月20日,车站值班站长破封检查车站(车站管辖安全区域)消火栓/灭火器材箱内消防用品的状态。

43. 按照事故(事件)损失及对生产造成的影响和危害程度,分为特别重大事故、重大事故、

较大事故、一般事故、险性事件、一般事件、事件苗头等七类。

44. 事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。

45. 次要责任分为管理责任、一定责任和连带责任。

46. 为了确保机车车辆在线路上运行的安全,防止机车车辆撞击邻近线路的建筑物和设备,而对机车车辆和接近线路的建筑物、设备所规定的不允许超越的轮廓尺寸线,称为限界。

47. 一切建筑物在任何情况下,不得侵入地铁建筑限界;一切设备在任何情况下,不得侵入地铁设备限界;机车、车辆无论空、重状态,均不得超出机车、车辆限界。

48. 地铁1号线、2号线线路分为正线、辅助线、车辆段线。火车站站务员的工作内容

49. 车站两端站界标之间的线路为站线,相邻两车站邻近站界标之间的线路为区间。

50. 1号线天府广场站站台为一岛两侧式站台,2号线天府广场站站台为岛式站台。

51. 供电控制模式为中央级、变电站/所级、就地级三级控制。

52. 正线及辅助线采用60kg/m钢轨,车辆段采用50kg/m 钢轨。轨距为1435 mm。

53. 1号线,2号线信号系统包括列车自动驾驶(ATO)、列车自动防护(ATP)、列车自动监控(ATS)、计算机联锁(CG)四个子系统。

54. 信号系统提供CBTC、GATP和联锁三个控制等级。

55. 客车由两个单元电动车组编成,每个单元车采用2动1拖的编组形式为:

+TC-MP-M1-M2-MP-TC+。“TC”车为带有一个司机室的拖车,“MP”车为装有受电弓的动车,“M1和M2”车为无受电弓的动车,“+”为半自动车钩,“-”为半永久牵引杆。

56. 客车在正线线路最高运行速度为80km/H。

57. 屏蔽门开关门控制优先级从高到低依次为:就地级操作、站台级操作、系统自动级控制。

58. 屏蔽门由滑动门、固定门、端门、应急门组成。

59. 运营线是指对社会正式开通营业的轨道线路和车站。

60. 非运营线包括存车线.联络线.折返线或车辆段车库线.车场线.试车线。

61. 行车时间以北京时间为准,实行24小时制。

62. 行车日期以零时为界,零时以前办妥的行车手续,零时以后仍视为有效。

火车站站务员的工作内容

63. 运营期间内,除折返站外,其它有道岔的车站必须把本站正线上的所有道岔开通正线,并单独锁定。

64. 电话闭塞法期间的闭塞分区:相邻两站运行方向头端站界标之间即为一个电话闭塞区段,一个闭塞区段内只允许有一列车运行。

65. 电话闭塞法期间,发车信号,应在列车前进方向第二个车门处显示,必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回;

66. 地铁1号线的运营管理和行车组织工作,以实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。

67. 联锁站设有ATS/LCW集成工作站,用于监控本联锁区内列车运行及设置列车进路。

68. 首列车出段前30分钟,各车站和车辆段向行车调度汇报运营前准备工作情况。

69. 手摇道岔准备进路时,按“由远到近”(以来车方向为参照)顺序依次排列。

70. 单个站台岗位接发列车按“先到先接”和“先接上下客多的站台”为原则接发车。

71. 在站台发生紧急情况时, 站台岗严格执行“一按、二汇报、三显示”的程序。

72. 若屏蔽门故障需要在PSL上操作互锁解除发车时,站台岗确认站台安全后方可显示“好了”信号。

73. 设备抢修必须遵循“先通后复”的原则,在不影响运营安全的前提下,先应急处置恢复行车,待运营结束后再组织维修。

74. 员工被打,公安介入处理后,车站可配合公安调查,但不要主动介入事件中(主动要求乘客留事情经过等),避免乘客将矛盾转移到车站。

75. 严禁在车站范围内擅自私拉乱接电气线路,下班前应切断电器电源。

76. 使用绝缘棒时,必须戴绝缘手套和穿绝缘靴。

77. 列车进站前一分钟,需停止对故障屏蔽门的处理,待列车出清后,再进行后续处理。

78. 进入线路手摇道岔时,禁止跑动,不得踩在轨面行走,不得踩踏道岔连接杆。

79. 降级模式组织行车取消发车进路时,应先通知司机,在列车尚未启动时,收回发车凭证,再取消发车进路。

80. 认真执行站台作业程序,当站台发生紧急情况时,按照“一按,二呼,三显示”进行处理。

81. 车站动火作业防护设置要求,在作业区域5米范围内要设置至少2具适用的灭火器,值班站长至少每2小时巡视1次动火作业现场。

82. 行车值班员应严格执行调度命令,认真判别行车条件,严禁臆测行车。

83. 行车值班员应严格遵守施工请销点程序,在未达到施工请点条件时不得向行调请点;在线路未出清时,不得向行调销点。

84. 操作ATS应严格执行“一人操作、一人监控、呼唤应答”制度。

85. 站务员当班期间,不得关闭对讲机,须服从车控室指挥。

86. 发现乘客异常行为时,要及时通知公安或保安人员到场协助处理。

87. 当乘客突然袭击你,来不及躲闪时,可用手做招架之势,但不可做出主动攻击乘客行为。

88. 进入轨行区需通过端墙门外落轨梯进入轨行区,严禁通过打开站台屏蔽门跃入轨行区。

89. 发现地面水渍等易滑物时,特别是雨天,应及时通知保洁清理,并摆放警示标识(小心地滑)牌。

90. 车控室加强值守监控,发现气体灭火系统故障或报警应及时上报 。

91. 因违章违纪、安全管理不到位等原因导致气体灭火系统安全质量事件,须组织相关闭门召开分析分,按照“四不放过”的原则,定性定责,提出考核,处罚意见,并制定整改措施。

92. 进入气体灭火保护房间的人员须到所属地车控室办理登记手续,并经车站人员同意后方准进入。

93. 人员需进入气体保护房间前,须将气体灭火转台转为手动位,离开时打回自动位。

94. 若气体保护房间出现报警信号或异常喷气现象,房间内人员必须立即撤离该房间。

95. 当气瓶间气体严重泄漏时,严禁任何非专业人员进入气瓶间。

96. 调车作业是指列车在正线运行、车站(车辆段)到发以外的一切机车、车辆或列车有目的的移动。

97. 处理屏蔽门故障时,打或之前,务必确认站台和屏蔽门空隙安全。

98. 辆段线原则上以线路、道岔、信号机和供电分区等为分界。

99. 车站、主变电所、OCC等生产区域范围内不影响行车及行车设备设施使用的作业为C类。其中大面积影响客运、消防及环控设备正常使用、需动火的作业为C1类

100. 外单位作业时,须在备注栏注明外单位名称;动火作业时,须在备注栏注明“动火作业”。

101. 一般情况下,月计划、周计划、日补充计划的申报部门于施工前一天的13:00前将《施工计划信息表》填写完毕后报计划审批部门,计划审批部门于受理当日发布。

102. 所有施工作业,施工负责人、责任人须持《施工负责人证》等有效证件方可在地铁范围内进行施工。

103. 所有施工作业原则上应于首列车出段前45分钟结束;动车作业以及在有施工列车或调试列车返回的线路上施工时,施工作业须预留列车回段时间。

104. 工程车过线作业完毕后需返回本线时,原则上应于首列车出段前90分钟到达指定地点待令。需停电挂地线配合作业时,原则上请点前预留30分钟作业准备时间,作业结束时间须在上述作业时间的基础上提前30分钟结束。

105. 巡道人员凭《施工负责人证》出入车站、车辆段(停车场),正线巡道按照巡道计划办理请销点手续,车辆段(停车场)线巡道须办理请销点手续并注明所需时间。

106. 步行巡道的周期间隔不得超过48小时。巡道作业不纳入施工计划,但需办理请、销点手续。

本文来源:https://www.520zuowens.com/huati/921851.html

热点话题推荐文章

热点话题热门文章